Wij doen een aantal keer per jaar een bezoekersonderzoek. Voor ons is het fijn als de opdrachtgever van te voren al heeft nagedacht over het bezoekersonderzoek. Hier een aantal punten waar je op moet letten als je een bezoekersonderzoek wilt gaan doen.

Welke informatie wil je verzamelen?

Als je een bezoekersonderzoek gaat starten is het goed om van te voren duidelijk te hebben welke informatie je nodig hebt. Maak een lijst met onderwerpen waar je meer informatie over wilt hebben en die je nodig hebt om je doelen beter te bereiken. Dus niet onderwerpen die leuk zijn om te weten, maar vooral onderwerpen die je moet weten om verder te kunnen.

Je kunt er dan voor kiezen om zelf onderzoeksvragen op te stellen of doe dat samen met een onderzoeksbureau. Door deze lijst moet je goed nadenken wat je wilt weten en wat je uiteindelijk moet gaan vragen.

Soort onderzoek

Er zijn verschillende soorten onderzoek die je kunt doen bij je bezoekers. Denk hierbij aan een vragenlijst na afloop van het bezoek. Of ga je bezoekers observeren en kijk hoe ze reageren op je tentoonstelling. Maak gebruik van een kort interview, zodat je diepgaande informatie krijgt. Of een scheurkaartje als je maar een paar vragen hebt die beantwoord hoeven te worden. Natuurlijk kunnen er van bovenstaande methodes ook een combinatie worden gemaakt, zodat je voldoende informatie van je bezoekers krijgt.

De doelgroep

Misschien wel een van de belangrijkste zaken waar je op moet letten, je doelgroep. Je moet goed nadenken hoe je de doelgroep bereikt en hoe je ze een vragenlijst in laat vullen. Komen er voornamelijk oudere mensen, gebruik dan een papieren vragenlijst of ga ze interviewen. Deze mensen hebben vaak net wat meer tijd. Bij een jongere doelgroep zou je juist gebruik kunnen maken van een online vragenlijst die ze op de telefoon in kunnen vullen. Bedenk daarom goed wie je doelgroep is en hoe je die kunt bereiken.

Begeleiding

Wanneer je bezoekers zelf een vragenlijst in laat vullen, vullen de mensen bezoekers het niet in of onvolledig. Het is daarom goed om een vrijwilliger, medewerker of student in te zetten die de bezoekers actief aanspreekt om een vragenlijst in te vullen. Wellicht kan diegene de bezoeker helpen om de vragenlijst in te vullen. Op deze manier vergroot je de respons op je onderzoek. Waar alle respondenten vrolijk van worden is een kleinigheidje als ze de vragenlijst hebben ingevuld. Als er iets tegenover staat, zijn bezoekers eerder geneigd iets in te vullen. Al is het maar een coupon voor een kopje koffie/thee.

Vrijwilligers zijn onmisbaar in het culturele veld. Ze dragen met liefde zorg voor je organisatie en staan vaak in direct contact met je bezoekers. Vaak ontvangen ze vanuit de bezoekers (on)gevraagd feedback die belangrijk kan zijn voor de bezoekersbeleving. Of ze merken zelf dingen op die tot een betere service leidt. Maar hoe verwerk je als organisatie de feedback op een efficiënte manier? We geven je 7 tips:

1. Laat weten aan vrijwilligers dat hun feedback waardevol is en koppel terug wat en wanneer er iets met de feedback wordt gedaan.
2. Zorg voor een eenduidig verwerkingssysteem, zowel voor vrijwilligers als voor de organisatie. Gelet op de leeftijd van je vrijwilligers kan je bijvoorbeeld kiezen voor een schriftje bij de balie of het sturen van mails naar één contactpersoon van de organisatie.
3. Maak een databestand aan in Excel waarbij je de feedback op datum plaatst en categoriseert. Zo kun je zien hoe vaak een opmerking voorkomt, en of een opmerking na een periode ook weer verdwijnt.
4. Maak van je data grafieken en tabellen en plaats deze in een overzichtelijk A4 zodat je aan je organisatie in één oogopslag kunt laten zien waar de aandachtspunten en complimenten liggen.
5. Plan iedere maand, kwartaal of half jaar een moment in om in groter verband de feedback door te nemen. Maak actiepunten waar aan gewerkt gaat worden.
6. Evalueer bij het volgende overlegmoment of de actiepunten zijn doorgevoerd en of daar ook resultaten van zijn, bijvoorbeeld doordat klachten niet meer terugkomen.
7. Let tot slot op representativiteit: niet alle bezoekers zijn geneigd hun mening door te geven aan vrijwilligers. Daardoor kan een mening niet altijd geldend zijn voor het alle bezoekers. Je kunt meer feedback verzamelen door bijvoorbeeld te kijken naar respons in een gastenboek, of bij Google-reviews. Deze kun je ook in je databestand opnemen. Wil je nog meer informatie over de tevredenheid van je bezoekers? Houd dan een bezoekersonderzoek.

Wil je meer weten over bezoekersonderzoek en hoe ik je daarbij kan helpen? Kijk dan hier of neem direct contact met me op.