Mysterie bezoeker als onderzoeksmethode

De mysterie shopper is iedereen bekend: iemand die met een opdracht gaat winkelen of producten retourneren om te kijken hoe de ervaring is voor de klant en hoe medewerkers omgaan met klanten. Een variatie hierop is de mysterie bezoeker: iemand die zich voordoet als een alledaagse bezoeker en zo de gehele consumentenervaring registreert. Je kunt de mysterie bezoeker hierbij een extra opdracht meegeven, bijvoorbeeld een klacht. De mysteriebezoeker vult na afloop van het bezoek een vragenlijst in met criteria.

Je kiest voor een mysterie bezoeker als klantgerichtheid, de faciliteiten van je organisatie of commerciële vaardigheden van medewerkers wilt analyseren. Het doel is om op basis van de klantervaring te evalueren en waar mogelijk te verbeteren.

Een mysterie bezoeker kan verder gaan in het geven van zijn/haar ervaring en geeft geen sociaal wenselijke antwoorden. Bij echte bezoekers heb je wel het risico op sociaal wenselijke antwoorden. Een ander voordeel is dat je je bezoekers niet belast. Je bent dan ook niet afhankelijk van respondenten.

Tips

1. Zorg voor vooraf opgestelde scripts en observatieformulieren.
2. Bepaal goed welk aspect van de organisatie je wilt screenen: klantgerichtheid van de medewerkers, de aanwezige faciliteiten of consumentenproces?
3. Beslis vooraf of de mysterie bezoeker zich als een gemiddelde bezoeker voordoet omdat je een beeld wilt van de normale gang van zaken. Of wil je dat er moeilijke vragen gesteld worden, een probleem is om te testen hoe de organisatie daarop reageert.
4. Laat je beeld niet bepalen door één bezoeker of medewerker, maar door het grotere geheel.
5. Zet een mysterie bezoeker in die een objectief beeld kan schetsen over de organisatie.
6. Naast een fysiek bezoek, kun je mysteriebezoeker inzetten via andere vormen: telefoongesprek, e-mail en websiteanalyse.