Welke (beleids-)vraag beantwoord je met een bezoekersonderzoek?

Met het uitvoeren van een bezoekersonderzoek kun je veel informatie ophalen en hiermee

(beleids-)vragen beantwoorden. Oftewel, wat is het doel van je onderzoek? In deze blog worden deze doelen nader uiteengezet.

Wil je meer weten over waar je allemaal aan moet denken bij een bezoekersonderzoek, lees de volgende blogs:

• Waar let je op bij een bezoekersonderzoek?
• Bezoekersonderzoek: welke onderzoeksmethoden kun je gebruiken?

De volgende (beleids-)vragen kunnen ten grondslag liggen aan het uitvoeren van een bezoekersonderzoek:

Wat is de impact die we hebben op een bezoeker?

Of je bij een theater werkt, een museum, een bibliotheek of een andere openbare organisatie, je wilt met je dienstverlening een bepaalde impact maken op je bezoekers. Impactmetingen richten zich op het vermeende effect, je maakt een schatting van de effecten. Dit kan door (meestal) na afloop van het bezoek, de bezoeker een aantal vragen te stellen. Denk hierbij aan vragen als:

• Heeft het bezoek aan ….. je geïnspireerd om iets in je dagelijks leven te veranderen?
• Wat heeft het bezoek met je gedaan?
• Is door dit bezoek de kans groter geworden dat je meer soortgelijke activiteiten gaat bezoeken?

Hoe tevreden is de bezoeker?

Waar je tegenwoordig ook naar toegaat, heel vaak krijg je achteraf, vaak via de mail, een paar vragen hoe je het bezoek hebt ervaren. Hoe tevreden ben je nu eigenlijk? Vanzelfsprekend is het voor organisaties heel belangrijk om de tevredenheid van de bezoeker te meten. Via de mail zal de respons erg laag zijn. Beter is het om bijvoorbeeld bezoekers aan het einde van het bezoeker face-to-face een paar vragen te stellen of (indien mogelijk) na een paar dagen bezoekers te bellen om zo de tevredenheid op te halen. De verkregen gegevens stelt je als organisatie in staat om het aanbod (nog) beter af te stemmen op de behoeftes van de bezoekers, zonder daarbij je eigen visie/missie uit het oog te verliezen.

Wie is de bezoeker? Bereik ik de beoogde doelgroep?

Als museum beoog je met bepaalde tentoonstellingen een bepaalde doelgroep te bereiken. Wanneer je een tentoonstelling inricht over een bepaald thema, hoop je hiermee die mensen te bereiken die speciale interesse hebben in dat thema en met name mensen die anders wellicht niet naar het museum zouden komen. Alleen onderzoek kan uitwijzen of dit ook daadwerkelijk zo is. Meestal bevraag je bezoekers na afloop van het bezoek, echter hier kan dit ook tijdens het bezoek. Behalve te vragen naar de achtergrond van de bezoeker is het hierbij zeker ook relevant om te vragen hoe ze wisten van deze tentoonstelling. Welk communicatiekanaal was hierbij het meest succesvol? Zinvolle informatie voor de marketingafdeling. Dit voorbeeld betreft musea, maar is makkelijk door te vertalen naar andersoortige organisaties.

Wat verwachten de bezoekers van een bezoek? Wat zijn hun wensen?

Voorafgaand aan een bezoek hebben bezoekers bepaalde verwachtingen. Ofwel doordat ze er al eerder zijn geweest, of doordat ze het er met anderen over hebben gehad, of door de marketinguitingen van de organisatie, enzovoorts. Door hierover een aantal vragen te stellen bij de start van het bezoek, kan dit in beeld worden gebracht. Interessant is natuurlijk om aan het einde van het bezoek te vragen of hun verwachtingen zijn uitgekomen of misschien zelfs zijn overtroffen.

Gaat het met name om 1^e bezoekers of vooral herhaalbezoeken?

Wanneer het bezoek aan een organisatie tot tevredenheid stemt, zullen bezoekers eerder terugkomen en wellicht anderen hierbij meenemen. Het kan een doelstelling zijn van een organisatie om bezoekers te overtuigen periodiek terug te komen. Ook kan het zijn dat organisaties door een bepaald (tijdelijk) aanbod juist nieuwe bezoekers willen werven. Of organisaties slagen in hun opzet kunnen we de aloude onderzoekersslogan van stal halen: ‘meten is weten’. Het ophalen van deze informatie kan op een aantal momenten:

• Bij het kopen/bestellen van een toegangsbewijs
• Bij de start van het bezoek
• Tijdens het bezoek
• Aan het einde van het bezoek